На что жалуетесь? Почему книга жалоб пережила СССР

Народный инструмент

В 1926 году журнал «Огонёк» сообщал о том, что «во всех государственных, кооперативных, частных магазинах и при рыночных комитетах введены жалобные книги, куда покупатели могут заносить свои замечания о недостатках и неправильностях торговли». Постепенно нововведение распространилось на сферу услуг, медучреждения, аптеки и даже на отделения милиции.

В августе 1973 года приказом Минторга РСФСР утвердили инструкцию о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания. Этот довольно объёмный документ, никем не отменённый до сих пор, установил некоторые общие правила оформления и ведения книги, а также порядок реагирования ответственных работников на поступающие от граждан сигналы.

С некоторых пор слово «жалоба» в официальном названии книги уступило «отзывам», но суть от этого не поменялась. И тогда, и теперь люди называют её просто жалобной книгой.

Сейчас книга отзывов и предложений обязательна для предприятий торговли, общепита, турфирм, аптек, для станций техобслуживания автомобилей, для учреждений, предоставляющих бытовые услуги и услуги связи. В той или иной степени вопросы, связанные с ней, регулируются отраслевыми приказами, правилами и прочими нормативными документами. Единого стандарта книги нет, однако незыблемым осталось правило: жалобную книгу обязаны предоставить потребителю по первому требованию.

Что случилось?

Этот вопрос мне задавали чаще всего в ответ на мою просьбу предоставить жалобную книгу. Просьбу, тем не менее, удовлетворяли незамедлительно.

Впрочем, не везде вожделенную книжицу приходилось требовать: в сетевых универсамах, таких как «Магнит» и «Пятёрочка» например, она в открытом доступе в уголке покупателя. Правда, ручку придётся всё‑таки попросить (если нет своей). Один из продавцов мне намекнул мимоходом, что ручку даже на верёвочку привязывать бесполезно: всё равно покупатели умыкнут.

Упомянутые в инструкции 1973 года стол и стул, которые якобы мне должны предоставить для внесения записи, – утопия. Ну где вы видели в магазине стул для покупателя?

Поэтому пришлось делать запись стоя, опираясь на краешек стола для продуктовых корзин.

За что воевали?

Листая исписанные от руки пронумерованные страницы, можно вновь обрести веру в человечество. Мы не только умеем жаловаться, но и способны на благодарность. Довольно часто встречаются тёплые слова в адрес работников магазинов – за внимание и вежливость, а также по случаю всевозможных праздников.

Впрочем, и жалоб немало, в основном на несоответствие цены на ценнике, и той, что реально пробита на кассе.

«На кассе за колбасу «Купеческую» пробили 100 рублей, хотя на неё была акция – 74 рубля. Кассир заставила меня самого идти за ценником, а когда выяснилось, что я прав, предложила оставить товар в магазине. И даже не извинилась», – жалуется белгородец, указавший свою фамилию и преклонный возраст.

В графе для ответа администрация магазина приносит извинения и обещает впредь такого не повторять.

«Попросила продавца предложить мне сгущённое молоко местного производителя. Получила отказ. Хамство процветает. За что воевали наши деды?» – задаётся риторическим вопросом пенсионерка и в ответ также получает письменные извинения.

Пролистав книги в трёх магазинах, делаю вывод: в основном авторы жалоб и благодарностей – люди зрелого возраста, начиная от 45–50 лет, причём главным образом – женщины. Некоторые рядом с фамилией указывают свой номер телефона и даже адрес, наверное, рассчитывая на персональный ответ.

shutterstock.com

Вокзал, аптека…

— Вы хоть скажите, к чему готовиться? – вручает мне книгу отзывов и предложений дежурный помощник начальника железнодорожного вокзала Белгорода.

— Неужели в эту книгу, кроме пассажиров, кто‑нибудь заглядывает? – интересуюсь в свой черёд.

— Начальник вокзала каждый день смотрит!

Краем глаза замечаю чередование претензий и благодарностей в адрес железнодорожников и тоже не скуплюсь на добрые слова.

На автовокзале областного центра книга жалоб находится в диспетчерской. Здесь, несмотря на ремонт, мне даже предлагают присесть. Но предупреждают: «Если вы хотите на водителя пожаловаться, то лучше сразу в автопредприятие, осуществляющее перевозки».

Жаловаться мне пока не на что, поэтому с лёгким сердцем пишу благодарность за вежливое обслуживание. Доброе слово ведь способно поднять настроение на весь день.

— Прям интересно, что вы там напишете, – вручает мне книгу отзывов молодой фармацевт в аптеке.

— Что, так редко спрашивают книгу?– интересуюсь.

— Я работаю в этой сети четыре года, на моей памяти её спросили раз пять – и всегда для благодарностей, – сверкает белозубой улыбкой фармацевт.

Всё по‑честному

«В поликлиниках жалобная книга обязательна», – заверяют меня в региональном департаменте здравоохранения и соцзащиты населения.

С недавних пор свои претензии и пожелания в муниципальных поликлиниках можно оставлять на специальных стендах, установленных в рамках федерального проекта «Бережливая поликлиника». В 6-й поликлинике Белгорода я увидела на листе бумаги формата А3 две записи. Одна из них призывала навести порядок с хранением карточек в регистратуре. Другому пациенту, видимо, надоело слушать музыку в ожидании телефонного соединения с поликлиникой, о чём он и сообщил: «Уберите музыку или сразу отвечайте на звонки». Рядом ремарка: маркер в регистратуре.

Однако мой внутренний консерватор просит в регистратуре жалобную книгу:

«Вот вам книга, а вот и жалобная ручка», – шутит медсестра, протягивая мне стандартный набор жалобщика.

Замечаю, что здесь записей побольше, чем в книге продуктового магазина. Жалобы на нехватку талонов и неразбериху с очередями на пронумерованных страницах перемежаются с благодарностями врачам и поздравлениями с Новым годом, Днём медицинского работника. Я тоже оставляю благодарность своему лечащему врачу: ведь не её вина, что записаться к ней на приём проблематично. Специалист всё‑таки хороший, почему бы не поблагодарить?

Фото Владимира Юрченко

Возвращая книгу в регистратуру, спрашиваю:

— Кто‑нибудь её читает?

— Что вы, конечно! После каждой записи несём главврачу. У нас всё по‑честному!

— Это ж сколько раз на день вам приходится туда-сюда ходить?

— Пишут не так уж и часто, – объясняет медсестра.

Рудимент или парадокс?

«У меня такое ощущение, что жалобная книга – рудимент, – резюмирует мои наблюдения замначальника отдела защиты прав потребителей регионального управления Роспотребнадзора Ольга Алексеева. – Ведь можно без всякой книги изложить свои требования в претензии и вручить или направить администрации учреждения или заведения».

Таким правом, кстати, многие пользуются. В то же время в управление Роспотребнадзора, по словам Ольги Александровны, порой поступают жалобы от белгородцев, получивших отказ в ответ на требование предоставить им книгу отзывов и предложений. За такое нарушение ст. 14.15 КоАП РФ грозит предупреждением или штрафом.

В условиях рыночного капитализма жалобная книга – явление парадоксальное. С одной стороны, если вам её не предоставили – то это нарушение. А если после вашей жалобы нет ответной записи руководства магазина, кафе и т. п., тут формально придраться не к чему. Хотя графа для ответа есть.

«Важно лишь, чтобы выполнили изложенные в ней законные требования, – поясняет Ольга Алексеева. – А если эти права нарушены, тогда прямая дорога к нам. При проверках мы обращаем внимание на записи в книгах отзывов и предложений, но лишь для того, чтобы в целом иметь представление о характерных проблемах».

В то же время, рассуждает она, каждый руководитель, который дорожит репутацией своего предприятия и ценит клиентов, следит за отзывами. Ведь сейчас у потребителя есть выбор: если ему нахамили в магазине, он попросту туда больше не пойдёт.

Похоже, что в наше время жалобная книга стала инструментом внутренней политики учреждений и заведений, обязанных её иметь. Решит руководство поощрить или наказать сотрудника – запись в книге сыграет свою роль.

Возможно, со временем пережившая СССР жалобная книга и вовсе станет историей. Поэтому, если у вас есть добрые слова в адрес любимого кафе или СТО, поспешите сделать соответствующую запись.

Перлы из жалобных книг:

Продавцы отказались продать iРhone5 и при всём при этом ударили печатью в лоб!

По‑хамски обслужили. Попросила таблетку от головы, ответили, что лучше – топор. В таком духе.

Прошу обратить внимание на физиономию вашего продавца (явно просит кирпича). Я гость вашего города и была неприятно удивлена.

Очень хорошая автомойка! На все остальные автомойки города навожу АНАФЕМУ!

Пятый раз сдаю в ремонт один и тот же ноутбук, и каждый раз его возвращают неисправным. Будь проклят день вашего открытия!

Очень хотели похудеть, но, попробовав вашу вкусную и здоровую пиццу, отказались от этой идеи. Всем рекомендуем вашу столовую!

Источник