Лицо и голос МРСК. Легко ли работать операторам контакт-центра*

Женщинам в телефонной гарнитуре изо дня в день приходится общаться с огромным количеством клиентов, которые обращаются по вопросам электроснабжения.

Сложная работа

В 2017 году в контакт-центр поступило 1 346 003 вызова. В среднем каждый оператор принял минимум 15 тыс. звонков. Ежедневно в будний день в контакт-центр звонят в около 3 555 раз. В выходной – более 1,5 тысяч. При пиковой нагрузке в контакт-центр может поступить свыше 2 тыс. звонков в час. Это огромное напряжение! При этом нужно не только принять звонок, быстро разобраться с проблемой и дать ответ, но и попытаться успокоить звонившего, объяснить ему ситуацию. И всё сейчас и сразу, потому что на очереди уже другие клиенты, позвонившие по горячей линии 8 800 50 50 115 или короткому номеру 13–50.

Требования к операторам

Начальник контакт-центра Светлана Левакова признаётся: работа операторов постоянно связана со стрессовыми ситуациями.

«У нас есть комната психологической разгрузки, куда сотрудники после беседы с воинственно настроенными людьми могут выйти и отдохнуть», – говорит она.

По словам Светланы, их работа не только очень нужная, но и напряжённая, потому к подбору операторов подходят очень внимательно:

«Во‑первых, нужна стрессоустойчивость. Во‑вторых, у человека должна быть хорошая артикуляция. В‑третьих – блестящее владение компьютером. Ну и знание всех тонкостей работы, чтобы вовремя отреагировать на обращения».

Нестандартные ситуации

Очень часто люди задают оператору вопросы, к электроснабжению мало относящиеся.

«Случаев курьёзных полно, – говорит Анна Дюмина. – Звонит женщина и рассказывает: «У меня соседи точат что‑то постоянно. Я им каждую ночь автоматы выключаю в подъезде, а они всё равно точат!» И как на это реагировать? Надо и человека не обидеть, и самой сохранить спокойствие».

О том, что сотрудникам контакт-центра необходимы выдержка и понимание, говорит и Анна Мокрушанова:

«Бывает, звонят люди с неустойчивой психикой, изображают каких‑то персонажей из фильмов ужасов, напугать пытаются. А мы обязаны при этом всё равно хорошо сделать нашу работу, ведь большинство звонят действительно с серьёзными проблемами. Например, пропадает электричество в частном доме, а от него и отопление, и вода. Конечно, человек сильно беспокоится. И нам нужно не только принять заявку, но и успокоить. Рассказать, какие меры принимаются и как скоро всё исправят».

О мужчинах

В контакт-центре работают и мужчины. Правда, из 64 операторов их всего шестеро. Остальные должности занимают представительницы прекрасной половины человечества. Потому что у них стрессоустойчивость намного выше, чем у мужчин. Именно наши женщины могут разобраться и помочь там, где у мужчин попросту не хватит нервов или терпения. Давайте звонить им только по действительно важным поводам.

Источник