Горячо-холодно. Как работается в кол-центре

100 рублей в час – высокая ставка

«В кол-центре я работала больше двух лет. Сначала в офисе в Архангельске, когда училась в старших классах, потом переехала в Белгород и работала здесь на дому. Это был кол-центр широкого профиля: мы делали горячую линию и обслуживали банк, организацию по аренде автомобилей, стоянки, сервис по найму нянь и домработниц в Москве и Санкт-Петербурге, справочную службу Архангельска, магазин техники.

Всего операторов было около 30. Минимум требовалось отработать четыре часа, хочешь больше – хоть весь день сиди. Управляющая составляла график, чтобы люди приходили равномерно, а мы выбирали удобное время. Оплата почасовая. За холодный обзвон и начальный уровень горячей линии – 60 рублей в час (это в 2014–2015 годах). Потом при изучении определённого количества проектов оплата возрастает, 100 рублей в час – самая высокая ставка. Ночные смены оплачивались чуть повыше. Я встречала вакансии, где оплата по результату – по закрытым звонкам, по решённым вопросам, но сама в таких не работала.

Три года назад уволилась. Я считалась старым сотрудником, знала все проекты, и обычно у меня хватало времени на выполнение домашнего задания. Нравилось работать в ночную смену: звонков не очень много, я успевала написать несколько рефератов, и при этом денежка капала. Но поменялась управляющая, новенькие сели ей на шею и просто не приходили. На старичков легла огромная нагрузка: висела очередь из звонков, и времени отвлечься не было».

Бабуля, очисти кэш

«Приходишь как новичок, и тебя учат работать на холодном обзвоне – звонишь сам, проводишь опросы. Я сидела на соцопросе по куриному мясу, звонила в Иваново и регионы недалеко от Москвы, попадала на рандомных людей и спрашивала: «Приобретаете ли вы куриное мясо? Если да, то как часто? Какие марки помните?» Часто люди посылали. Первые пару дней меня от этого передёргивало, приходила домой выжатая как лимон. Но потом привыкла. Просто надо не принимать это на личный счёт.

После холодного обзвона осваиваешь горячий – приём вызовов. Сначала обучают справочной системе. Туда звонят люди спросить время работы, телефон или адрес организации или спрашивают, куда обратиться с проблемой. Мы это ищем в базе и выдаём. Дальше потихоньку начинают нагружать: учат проектам с простым скриптом, потом сложнее и сложнее. Скрипт – это список возможных вопросов и ответов на них, порядок действий.

Одним из самых сложных проектов был сервис для поиска нянь и домработниц. Нам звонили с множеством проблем, в том числе технического плана – например, не могли зарегистрироваться на сайте. И мы должны людям объяснить, что, как и почему. Часто обращались пенсионерки, которые хотели работать няней или домработницей. До них было довольно сложно донести, как очистить кэш в браузере. И вообще, что такое браузер. Если не получалось, мы просили обратиться к кому‑нибудь из родственников, чтобы помогли зарегистрироваться, либо переводили заявку на других специалистов, чтобы они позвонили и сами человека зарегистрировали».

Анастасия Ковалевская.
Фото из личного архива

А теперь следующий вопрос

«Постоянно попадались скандалисты, шутники, городские сумасшедшие. Особенно этим славилась справочная служба: у нас даже был график, что в пятницу каждую неделю примерно в одно время звонит один сумасшедший, в другой день недели – другой. Есть система, как с такими работать.

Как‑то на холодном обзвоне был разговор с дедулечкой. Я ему задавала вопросы, а он мне на каждый отвечал минут по десять: ответит по делу – и начинает рассказывать о своей жизни. А это был мой третий или четвёртый рабочий день, и я не знала, как правильно свернуть разговор. На следующий день вызвал менеджер (все холодные звонки прослушиваются) и объяснил, что по 40 минут с одним человеком разговаривать – это не OK, и, если он тебя уводит на какую‑то левую тему, не молчи, говори: «Хорошо, я вас поняла, а теперь следующий вопрос». Какие‑то проекты к долгим звонкам лояльно относятся, какие‑то штрафуют. В тот раз мне повезло.

Штрафуют и за ответ не по скрипту. Горячие звонки прослушивают выборочно, и обычно операторы попадают как раз «с самодеятельностью». Иногда очень хочется помочь человеку, но сделать по скрипту ты ничего не можешь. Например, мы обслуживали платные парковки, и вот человек звонит ночью, не может с парковки выехать – техническая проблема с терминалом. Я смотрю в скрипте: его надо связать с техническими специалистами, которые работают с 9 до 19, а сейчас три часа ночи! И мне остаётся говорить: «Я свяжу вас с техническими специалистами», отправляю заявку – и всё. Он перезванивает через десять минут: «Девушка, так что там с техническими специалистами?» А я не имею права сказать: «Они будут работать только с 9 утра. Не знаю, что тебе делать, – ложись спать в машине». Иначе лишусь части зарплаты.

Вообще советую работу в кол-центре всем, у кого проблемы со стрессоустойчивостью: тут она вырабатывается быстро. К постоянным телефонным разговорам и стулу я привыкла за полмесяца. Многим тяжело сидеть, некоторые ходят в наушниках вокруг стола, чтобы ничего не затекло. Мои подружки пытались туда устраиваться и не потянули: у одной голос садился под вечер, второй тоже что‑то не понравилось».

Источник